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打造智汇家园平台、创新本土民生体系

  一、镇层面引进社会组织基本情况介绍
  《智汇家园》平台建设是周浦党委政府从民生需求出发,创新服务方式,拓宽服务领域,推进社区服务信息化、提高政府服务效能,为全镇居民提供便民咨询、便民服务、解决生活难题于一体的多功能信息服务平台。平台前期由“上海千声网络科技有限公司”研发,在整体的规划、系统设计上享有网络专利和创新理念,是集周边商家招募、社区服务、优惠活动、居民论坛、便民信息、政务查询等功能于一身,在此平台上可以提供送货上门、家政、维修、咨询等一站式服务。按照“政府搭台、社会参与、市场运作、服务外包、惠及百姓”的总体思路,委托“上海千声网络科技有限公司”试运营管理,主要负责平台的宣传策划、商家招募、市场推广及网络维护,由15人组成的团队进行运作。
  二、智汇家园运营情况
  《智汇家园》是紧贴居民生活需求,有效整合本地资源,为广大居民提供全方位、优质便捷服务的重要渠道;是与公众宣传交流的良好载体;是百姓、商家和社会组织进行互动沟通的枢纽平台。具有“功能全、服务广、信息多、考评严、用途大”五大特色,居民可以通过五大渠道(便民服务中心、电话、电脑、手机、智能穿戴设备)进行服务互动及信息咨询,平台服务涉及20个大类、131个小类,大大方便了居民的日常生活。通过平台多元化的运作,对于提高居民生活质量,缓解公共资源服务压力,改善民生促进和谐城市的建设起到积极推动的作用。
  在智汇家园试运营的两个月里,从2015年1月1日至2015年2月28日实际签约商家102家,注册用户850人,使用人数1683人;全国访问量突破10万人次,并且访问数据覆盖了上海以外的15个外省市,其中浙江、安徽、北京尤为突出。平台仅短短2个月的时间为商家和居民完成订单量共计为1060个,其中家电维修、家政服务、开锁修锁、居家清洗等订单307个;代买代购的订单为753个,实际解决了96%以上的老年人购买大米、油等重物搬运难的问题。代买代购的服务时间都在规定的一个半小时中服务完成,在所有订单当中,没有任何一笔订单违规。并且在服务后的电话回访中实际满意率达到89.3%,居民用户也给了平台很多的反馈意见,整体互动效果比较好。在平台运营过程中,保持每月推出1-2项优惠服务,如便民洗车、免费空气检测、居民理财咨询、特价购物等。从之前2个月的运营情况体悟到:在处理所有订单的背后,商家的服务及效率是整个订单的核心,居民的反馈是整个订单的价值。
  三、《智汇家园》创新体系
  1.区域精准划分,短距近程新服务
  将服务区域以本地生活圈划分,合理调配本地化各类服务资源,通过系统就近分配的原则,保证每一个服务区域的服务项目都能有相对应的商家,能够在第一时间响应区域内的服务需求,实现短距近程服务。通过创建商家联合会及规范管理,形成规模效应和良好的信誉,也满足了广大服务组织、商家和个体经营者的服务需求,将推动整个服务业的繁荣和健康发展。今后在整个需求量不断扩大的情况下,《智汇家园》也组织志愿者、失业人员或是以往的非正规经营者,在经过培训后协助商家进行上门代送服务,增进本地化短途运输服务的新模式,同时也起到减轻社会就业压力的作用。
  2.集聚社区资源,助推生活新导向
  《智汇家园》将社区生活服务类经营单位进行大范围的整合招募,把“小、杂、散”的行业归入平台中。细分为二十个实际可操作的服务大类,例如:家政服务、养老为老、家电维修、水电维修、开锁修锁、室装维修等。平台在服务过程中还有一整套完善的考评机制,通过对事前、事中、事后进行实时的监控,确保便民服务的优质性,时效性及安全性,为居民生活带来实实在在的便捷。《智汇家园》还依托政府现有的信息资源,以及对线下实际信息的全方位收集,将社区内常用的生活类资讯信息、政务信息分为29大类,并细分至服务内容、办理条件、地址(导航)、联系方式等,让百姓居民在有需求前就能逐一掌握办理条件,减少“来回往返”的事件发生,真正实现足不出户便能享受一站式服务。
  3.科技为老助困,解决老龄新途径
  针对社区老人、残障人士及弱势群体等行动不便的人群,智汇家园通过科技手段结合线上线下合作模式,实现服务一站通的理念。居民只需要通过五大途径发布需求,平台就会在第一时间通过志愿者、居委、合作商家进行任何的常规生活服务,真真切切实现了居家养老的新模式;同时在享有智能穿戴设备的人群中,也实现了高密度地有效监控,例如:紧急服务,实时定位等功能,有效的解决了失智老人及弱势群体走失的可能性,对老弱病残的居民来说是一个福音。
  四、智汇家园成功案例
  1.代买代购,让居民享受到真正的实惠
  随着老年人口的增多,老龄化趋势日益明显。对于一些没有电梯的老小区,中老年人搬运油米等重物时非常吃力,而且有一定危险因素存在。在宣传中向居民介绍代买代购这项服务,老年人不必为了大米,饮用水等重量较大的生活用品而奔波劳累,只需要一个电话平台就能为他们送到家里。在这项服务中平台采取的是分散服务集中受理的模式,由合作单位进行统一的物流管理和上门配送,实施的是小范围短距运输,承诺90分钟能够配送至周浦镇绝大部分地区。在社区居民最关心的价格方面,智汇家园实行的是常年低价惠民的模式,特别是鸡蛋、牛奶、米和油等最为常用的一些产品,整个价格可以保证低于所有的社区周围实体超市和卖场,而且满30元就可以起送。例如:2015年3月13日,汇丽苑生活广场上宣传时,大家纷纷表示智汇家园这个平台大大方便了周浦居民。一位阿姨在现场工作人员的指导下拨打“20783378”服务热线订购大米一袋。大约半小时后这位阿姨笑着来到活动现场,不忘向身边邻居宣传:“智汇家园”真是好,一个电话一会儿就送到家了,还比超市便宜呢!真是省力省心又省钱。
  2.精细服务,满足居民日常所需
  智汇家园为了方便社区居民修理难的问题,整合了社区周边以个体为主的零散商家,让个体商家入驻智汇家园的便民服务平台。所有入驻的商户都经过严格的资质审核,入驻商家的服务价格也经过平台进行统一定价,价格相对于市场更加亲民,在服务的过程中还会进行后台监控,并对每一次商家的服务质量进行评价,有效的避免了服务过程中的一些不规范现象发生。同时针对一些小家电(例如:风扇、收音机、电饭煲等)以及一些商家不便提供上门服务的项目,平台也会本着为居民服务的思想态度亲力亲为派出专员上门取件,代居民寻求商家进行修理,为居民提供更加贴心周到服务。案例:1月16日,有一位姓李的老大爷来到平台总部询问,他想修一个复读机。然而在他来平台之前已经逛过很多的街道,有的不能修,能修的却是高昂的价格,到最后他都没有找到一家合理的店铺为他修理。当平台工作人员听闻此事之后,我们即刻答应李大爷的需求,还确认了第二天的交付时间。当时平台中并没有修理复读机的合作商家,但是既然有居民提出了需求,那必定就是平台需要补充的项目。我们的市场专员通过家电维修合作商家的推荐,最终在康沈路的一家电脑维修点为李大爷修理好了复读机,并且我们也邀请了这家商家一同加入我们为民服务的队伍中来,成为了我们平台的一份子。事后李大爷也是非常满意本次的服务,他也积极为我们宣传,并介绍很多朋友来向我们寻求帮助。
  五、智汇家园存在问题
  1.本地宣传需强化
  每个新兴事物的产生到被人接受总需要一个过程,智汇家园的出现并非一帆风顺。在前期宣传方面,平台对于老年人的宣传选择了最传统的地推,虽然现在已经是互联网时代,但是地推的宣传方式也并不落伍,特别是针对周浦老龄化人口比率较高的情况尤为适合,中老年人在宣传过程中也特别容易形成口碑效应,地推宣传的成效在中老年人群也会非常明显。但还是有很多居民反映了一些问题,例如:有的不知道我们的服务内容,有的没有收到我们的服务信息,也有的是根本不知道平台的电话甚至是平台的存在。针对以上情况,平台宣传势在必行,作为政府平台我们之后会结合各大中心和居委进行全方面的宣传,让更多的居民百姓能知道智汇家园。
  2.服务内容需扩充
  在智汇家园实际试运营过程中,居民的需求多种多样,而平台的服务范围还是存在一定的局限性,在未来我们将不断完善服务范围以满足不同居民的实际需求。另外居民需求量非常大的服务,往往会产生订单服务延迟的现象发生,此时平台就需扩大热门同类型的服务商家,使居民的需求能够在第一时间得到解决。

发布时间:2016-04-01
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